О проекте «ПОМОЩЬ»

Цель
Через четыре месяца запустить продукт, в котором пользователь гарантированно может сделать первый платёж.

Что изучили
Продукт был частично готов. Провели аудит iOS, Android и админки и сверили, как продукт описывают разработка, инвесторы и маркетинг.

Что выяснили и что решили

• У команд разные представления о продукте. Свели всё к одному пути: карта → подопечный → история → оплата.
• Android медленно грузил карту и падал, на iOS не хватало экранов. Доработали: ускорили карту на 200%, убрали краши, закрыли недостающие экраны.
• Карточки подопечных нельзя было посмотреть без регистрации. Открыли всем, данные просим только при оплате.
• Не было видно, сколько денег приходит. Реализовали полноценный дашборд со всеми финансовые метриками.

Итог
К запуску подготовлен один путь, который точно работает: без него не сработает ни один множитель формулы. Оставалось проверить, нужен ли продукт людям и готовы ли они платить. Это задача MVP.

Цель
Понять, есть ли у продукта спрос, до того как вкладываться в развитие.

Гипотеза
Тема интересна людям, и они готовы платить.

На чём основано
На личном желании основателя помогать одиноким пожилым людям. Оно совпало с COVID: потребность пожилых в доставке продуктов резко выросла, и тема получила резонанс в медиа. На старте на карте было 200 подопечных из Москвы и области.

Что сделали
Собрали MVP вокруг одного пути из аудита. Отчёты, уведомления и личный кабинет отложили до подтверждения гипотезы.

Результат

• 84% посетителей страницы в сторе установили приложение: 40 754 установки за первый месяц
• 15% активных пользователей заплатили: 6 352 плательщика
• за неделю собрали деньги на месячные наборы всем 200 подопечным

Вывод
Гипотеза подтвердилась с запасом: доноров оказалось больше, чем сборов. Мы оперативно добавили новых подопечных, а следующим шагом реализовали отчётность.

Цель
Увеличить деньги с каждого платежа и долю подписок, не снизив конверсию в платёж.

Гипотеза 1 «Сумма по умолчанию»
Донор чаще оставляет предложенную сумму, чем вводит свою. Если поднять сумму по умолчанию, средний платёж вырастет.

• Что сделали: в начале 2022 года подняли сумму по умолчанию на экране оплаты.
• Результат: медианный платёж вырос вдвое: с 250 до 500 ₽. Конверсия в платёж держалась на 27−30%.

Гипотеза 2 «Комиссия по умолчанию»
Донор оставляет то, что стоит по умолчанию. Если галочка «Компенсировать сопровождение» включена сразу, комиссию будут добавлять в разы чаще.

• Что сделали: сравнили два варианта экрана при комиссии 10%: галочка выключена и галочка включена.
• Результат: с включённой галочкой комиссию добавляли к 40% платежей вместо 3,8%.

Гипотеза 3 «Размер комиссии»
Если донор уже согласен на комиссию, он оставит её и при большем размере.

• Что сделали: поэтапно поднимали комиссию с включённой галочкой: 10% → 15% → 20%.
• Результат: Комиссию по-прежнему добавляли примерно к 40% платежей, конверсия в платёж держалась на 25−28%.

Гипотеза 4 «Подписка по умолчанию»
Если на экране оплаты по умолчанию выбрана подписка, новых подписок станет заметно больше.

• Что сделали: сделали подписку выбором по умолчанию на экране оплаты. Чтобы никто не подписался случайно, добавили экран подтверждения.
• Результат: новых подписок в месяц стало 1 082 вместо 500, база подписчиков вышла на исторический пик: 3 408.

Вывод
Все гипотезы подтвердились, цель достигнута.

• медианный платёж: 250 → 500 ₽
• из каждых 100 ₽ на сопровождение шло 3 ₽, стало 7,4 ₽
• новых подписок в месяц: 500 → 1 082
• конверсия в плательщика не просела: 24−30% на всех шагах

Цель
Удерживать подписчиков дольше: подписка даёт сборам регулярные деньги.

Что выяснили
Половину отмен делал сам донор. Другая половина происходила автоматически, без его решения: у одних на карте не хватало денег, у других умирал подопечный.

Гипотеза 1 «Повторное списание»
Если вовремя сообщить донору, что на карте не хватает денег, и дать время её пополнить, подписка не отменится.

• Что сделали: раньше подписка списывалась один раз, 15-го числа. Теперь, если списание не прошло, сообщаем донору и повторяем попытку 20-го и 25-го, каждый раз предупреждая об отмене.
• Результат: каждое 11-е списание подписки проходит со второй или третьей попытки. За 2021−2024 годы это 9 328 сохранённых списаний и 11,1 млн ₽.

Гипотеза 2 «Перенос подписки»
Если после смерти подопечного автоматически переносить подписку на другого, донор не будет против: подписка сохранится и не вызовет у него вопросов.

• Что сделали: провели 200 интервью с донорами, у которых умер подопечный: 85% готовы продолжать без выбора, 10% хотят выбрать нового подопечного сами, 5% отменили бы подписку. По итогам сделали автоперенос: через 10 дней подписка переходит к подопечному из того же региона, если донор не выбрал другого и не отменил перенос.
• Результат: перенос сохраняет 95% таких подписок. С августа 2021 по июнь 2024 года умер 481 подопечный, и на каждом было в среднем 1,3 подписки. Механизм сохранил 620 подписок: это 4,5 млн ₽ только за первый год после переноса.

Вывод
Обе гипотезы подтвердились, цель достигнута.

• retention 6-го месяца вырос с 63% до 71%: из 100 новых подписчиков через полгода продолжают платить 71
• подписка стала жить дольше: половина подписчиков уходит только через 14 месяцев, в 2021 году через 10
• деньги от подписки в месяц: 0,98 → 3,3 млн ₽, рост в 3,4 раза (2021 → 2023)

Цель
Чаще возвращать доноров в приложение: вернувшиеся платят в полтора раза чаще новичков, 34% против 22%.

Гипотеза 1 «Push-уведомления»
Если сообщать донору о его подопечных и сборах, он вернётся в приложение и поможет снова.

• Что сделали: запустили автоматические push: отчёт по подопечному готов, сбор закрыт, оплата не завершена. Отдельно отправляли push о конкретных сборах и о сборе на проект.
• Результат: в месяц запуска доля пользователей, которые открывают накладные в отчётах, выросла в 4 раза: с 1% до 4%. Push открывают 7−14% активных пользователей в месяц.

Гипотеза 2 «Отчёты для всех»
Если человек видит, что помощь дошла, он доверяет проекту и возвращается помочь снова.

• Что сделали: фонд присылает документы, мы проверяем их и публикуем в сборе: фото подопечного с продуктовой корзиной и накладную. Открыли отчёты всем, а не только тем, кто помог.
• Результат: отчёты открывают 9−12% активных пользователей в месяц, в 2021 году было 4−7%.

Вывод
Обе гипотезы подтвердились, цель достигнута.

• доля вернувшихся в активной аудитории выросла с 39% до 60% (2021 → 2023)
• вернувшихся в месяц стало на 25% больше: 4 115 → 5 153
• retention 1-го месяца у разовых доноров вырос с 15% до 19%

Цель
Найти новые источники вовлечения и денег, не ослабляя сборы на корзины подопечных.

Гипотеза 1 «Геймификация»
Если превратить помощь в игру с наградами и рейтингом, доноры будут чаще возвращаться и помогать больше.

• Что сделали: запустили награды, монеты и Trophy Road.
• Результат: награды получают около 40% активных пользователей в месяц. Сильнее всех отреагировали крупные доноры: за первые два месяца они принесли примерно на 0,6 млн ₽ больше обычного, но потом эффект прошёл. Конверсия в платёж не изменилась: 26−30%.

Гипотеза 2 «Новые категории»
Если кроме пожилых людей помогать детям, животным и людям в чрезвычайных ситуациях, придут новые деньги.

• Что сделали: добавили новые категории и разовые сборы на них.
• Результат: разовые сборы привлекали 1−2,7 млн ₽ в месяц. Часть разовых доноров перешла с корзин на эти сборы: переводы на подопечных упали с 2,1 до 1,3 млн ₽ в месяц. Корзины удержала подписка: она закрывает половину их потребности.

Вывод
Гипотезы подтвердились частично. Обе механики дали вовлечение и деньги, но геймификация ненадолго, а новые категории частично за счёт корзин. Главным источником устойчивых денег осталась подписка.

Цель
Дать людям помогать не только деньгами, но и делом: своими руками и навыками.

На чём основано
Разобрали больше 500 анкет волонтёров: 80% хотели помогать физически, а не только профессиональными навыками.

Гипотеза
Если фонды будут собирать у пожилых людей бытовые просьбы (повесить занавеску, вскопать огород, покрасить забор) и открывать по ним задачи в приложении, волонтёры будут откликаться и приезжать помогать конкретному человеку.

Что сделали
Созвонились с фондами и предложили идею. Собрали первые заявки и проверили механику вручную, без сервиса. Когда она заработала, продали идею сервиса партнёру, он его профинансировал, и мы запустили ДЕЛО в приложении.

Результат

• больше 2 000 выполненных задач
• 1 500+ подопечных получили волонтерскую помощь
• задачи дают 30 фондов в 17 городах

Вывод
Гипотеза подтвердилась: люди готовы помогать делом, а фонды получили помощников для задач, которые не закрываются деньгами.